淺談運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型

IT那活兒發(fā)布于2023-01-11 13:20 / 2892人閱讀

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01

為什么運(yùn)維工作要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

相信在IT運(yùn)維領(lǐng)域干過一段時(shí)間的同學(xué)，對(duì)于運(yùn)維工作的內(nèi)容都耳熟能詳了，每天從早忙到晚，經(jīng)常加班加點(diǎn)。例行巡檢、安裝部署、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、故障處置、性能優(yōu)化、安全加固、資產(chǎn)盤點(diǎn)、日志分析、安全審計(jì)等等。

但一到寫工作匯報(bào)的時(shí)候就抓耳撓腮，因?yàn)橄氩黄鹱约旱降赘闪松赌苣玫贸鍪值某煽儭＿@算是做運(yùn)維同學(xué)的心病：工作沒有量化輸出，我做了那么多，你卻看不見。

運(yùn)維工作重要嗎？絕大多數(shù)人都知道非常重要。畢竟一次意料之外的故障或訪問風(fēng)暴帶來危害可能是災(zāi)難級(jí)的。

疫情時(shí)代好幾個(gè)城市的健康碼平臺(tái)故障上了微博熱搜，不少相關(guān)行業(yè)干運(yùn)維的同學(xué)都心有惶惶，擔(dān)心自家的家底是否能經(jīng)得起如此考驗(yàn)。

做運(yùn)維顯然不能靠天吃飯，除了把應(yīng)急預(yù)案做足，我們也需要知道何時(shí)該觸發(fā)預(yù)案執(zhí)行。如果不能提前把自家平臺(tái)的底給摸透，出了問題真的是哭都來不及了。

所以，平臺(tái)業(yè)務(wù)能力數(shù)字化評(píng)估是預(yù)案執(zhí)行的前提。

運(yùn)維自動(dòng)化已經(jīng)做了多年，通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了很多運(yùn)維動(dòng)作的自動(dòng)化。確實(shí)有不少原本需要人工投入的工作交給了機(jī)器定時(shí)執(zhí)行，或根據(jù)規(guī)則算法等方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)執(zhí)行。

但是在跨平臺(tái)或跨系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，仍需要靠人力實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)，各平臺(tái)之間的流程打通和數(shù)據(jù)打通仍是困擾運(yùn)維人員的一大難題。

領(lǐng)導(dǎo)在工作群里的指令下達(dá)到平臺(tái)上的任務(wù)執(zhí)行，仍然需要靠人來實(shí)現(xiàn)從自然語言到應(yīng)用程序的轉(zhuǎn)換過程，只能感嘆一句：流程沒有基于數(shù)字化平臺(tái)打通，有人工才有智能。

02

運(yùn)維的數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何落地？

圍繞著上述這些困擾運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的問題，把目光聚焦到數(shù)字化上。我們需要通過數(shù)字化的方式來實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維工作的現(xiàn)狀量化評(píng)估、目標(biāo)量化設(shè)定、過程量化管理、成果量化體現(xiàn)。四步實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的數(shù)字化。

第一步，運(yùn)維工作評(píng)估數(shù)字化

我們需要通過對(duì)運(yùn)維對(duì)象做量化評(píng)估來明確下一步工作目標(biāo)，也需要通過對(duì)運(yùn)維過程做量化統(tǒng)計(jì)來發(fā)現(xiàn)效率問題。

A、構(gòu)建系統(tǒng)健康評(píng)估體系

在實(shí)施了監(jiān)控管理之后，我們對(duì)于所運(yùn)維目標(biāo)系統(tǒng)（設(shè)備）已具有了較強(qiáng)的性能采集和性能閾值告警的能力。

這個(gè)能力提供我們對(duì)于系統(tǒng)故障發(fā)生后的快速響應(yīng)能力，但仍不足以提前預(yù)知故障的發(fā)生，并且這些性能指標(biāo)往往只預(yù)示某一個(gè)維度的風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)于客戶感知到的整體業(yè)務(wù)性能或業(yè)務(wù)可用性，卻缺少關(guān)聯(lián)性支撐。

事實(shí)上，當(dāng)客戶反饋系統(tǒng)存在業(yè)務(wù)緩慢或業(yè)務(wù)辦理不成功等異常時(shí)，運(yùn)維人員往往從監(jiān)控指標(biāo)層面是無法發(fā)現(xiàn)問題的所在。

這里面有性能劣化累加的緣故，例如完整流程中一個(gè)單元的微小性能變化也許無法觸發(fā)閾值告警，但存在多個(gè)單元存在性能下降時(shí)，帶來的業(yè)務(wù)辦理緩慢的感知卻是惡劣的。

又比如，業(yè)務(wù)日益復(fù)雜帶來流程過長，單點(diǎn)的效率略低，單個(gè)性能數(shù)據(jù)來看甚至無法引起運(yùn)維監(jiān)控的注意，而在對(duì)外的接口側(cè)反饋卻是超時(shí)返回。另外一方面，也有業(yè)務(wù)層面異常與系統(tǒng)層面異常的差異。

運(yùn)維人員往往關(guān)注到的性能指標(biāo)都是偏向底層的Paas層指標(biāo)，而客戶關(guān)注的其實(shí)是業(yè)務(wù)層的辦理是否成功、辦理是否迅速等感受。

而在業(yè)務(wù)規(guī)則條件日益復(fù)雜的情況下，因?yàn)槟承I(yè)務(wù)邏輯受限帶來的辦理失敗，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過系統(tǒng)自身故障（性能）的原因了。

在這樣的形勢下，構(gòu)建一個(gè)覆蓋系統(tǒng)性能指標(biāo)以及業(yè)務(wù)支撐能力指標(biāo)的完整指標(biāo)體系是必須的。

我們可以從單個(gè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的流程維度、應(yīng)用服務(wù)的物理拓?fù)浼軜?gòu)維度、業(yè)務(wù)支撐的整體性能維度來建立這樣一套評(píng)估指標(biāo)體系。

1）業(yè)務(wù)流程維度

業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)外的服務(wù)，是由一個(gè)個(gè)的業(yè)務(wù)流程組成的。一線的平臺(tái)使用者對(duì)于系統(tǒng)的最直接感知，也是單筆的業(yè)務(wù)辦理是否順暢。

通過對(duì)核心（重點(diǎn)）業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程的單元分解，基于單元明確服務(wù)能力指標(biāo)，我們可以得到用于標(biāo)識(shí)單個(gè)業(yè)務(wù)的一組運(yùn)行指標(biāo)。這里面包含有單個(gè)服務(wù)的調(diào)用總量、平均調(diào)用耗時(shí)、單位時(shí)間的調(diào)用成功率等。

通過對(duì)這些指標(biāo)做基線沉淀，我們能夠得到一組用于快速發(fā)現(xiàn)該業(yè)務(wù)發(fā)生異常的感應(yīng)器。

例如業(yè)務(wù)正常時(shí)段的調(diào)用量突降或變?yōu)?可能預(yù)示入口網(wǎng)絡(luò)訪問異常；平均調(diào)用耗時(shí)的增加可能是由于近期上線代碼質(zhì)量不過關(guān)導(dǎo)致服務(wù)性能劣化；單位時(shí)間內(nèi)調(diào)用成功率下降的原因可能多種多樣，也許是代碼級(jí)的bug，也許是某些業(yè)務(wù)規(guī)則改變帶來的辦理?xiàng)l件不滿足，需要從業(yè)務(wù)角度切入做進(jìn)一步分析。

這些指標(biāo)數(shù)據(jù)的長期歷史數(shù)據(jù)匯聚，能為運(yùn)維分析提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)依據(jù)支撐。

2）應(yīng)用拓?fù)渚S度

應(yīng)用拓?fù)涫莻鹘y(tǒng)的Paas層運(yùn)維的納管對(duì)象。運(yùn)維人員對(duì)于這個(gè)維度的指標(biāo)體系是比較熟悉的。

通過對(duì)系統(tǒng)資產(chǎn)的部署關(guān)系、調(diào)用關(guān)系、歸屬關(guān)系的獲取和維護(hù)，并對(duì)各層級(jí)的應(yīng)用模塊、設(shè)備模塊、網(wǎng)絡(luò)模塊的性能進(jìn)行指標(biāo)化管理，我們可以得到一座由下而上的異常影響分析金字塔。

目前在我們所運(yùn)維的大多數(shù)現(xiàn)場，或多或少都已實(shí)現(xiàn)了這些指標(biāo)數(shù)據(jù)。

在這座金字塔中，下層的物理設(shè)備故障必然引起部署于其上的應(yīng)用模塊（數(shù)據(jù)模塊）發(fā)生異常，有調(diào)用關(guān)系的某個(gè)模塊發(fā)生故障時(shí)，必然會(huì)引起關(guān)聯(lián)模塊的服務(wù)調(diào)用異常。

通過對(duì)這些邏輯關(guān)系的分析，建立層級(jí)之間的模塊指標(biāo)體系的關(guān)聯(lián)，運(yùn)維人員可以做健康影響分析，也可應(yīng)用高可用、雙中心、冷熱備等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)可靠性進(jìn)行優(yōu)化。

3）對(duì)外業(yè)務(wù)支撐能力維度

對(duì)外業(yè)務(wù)支撐能力維度是從系統(tǒng)整體來評(píng)估業(yè)務(wù)支撐能力。

這個(gè)維度是將系統(tǒng)作為一個(gè)整體來看待，關(guān)注點(diǎn)在其對(duì)外提供的能力。例如服務(wù)的并發(fā)提供能力、周期內(nèi)的業(yè)務(wù)容量、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)容量、單位時(shí)間的最大訂單執(zhí)行量等等。

通過這些系統(tǒng)整體指標(biāo)，能看到當(dāng)前系統(tǒng)承載容量水位，為及時(shí)擴(kuò)縮容提供數(shù)據(jù)依據(jù)，也能為經(jīng)營分析評(píng)估提供業(yè)務(wù)增長或萎縮的數(shù)據(jù)支撐。

通過將業(yè)務(wù)支撐能力指標(biāo)與應(yīng)用拓?fù)浠驑I(yè)務(wù)流程維度指標(biāo)結(jié)合，我們能更快定位到系統(tǒng)的性能瓶頸所在，讓優(yōu)化工作開展更有針對(duì)性。

B、構(gòu)建運(yùn)維效率評(píng)估體系

做了不短時(shí)間的現(xiàn)場運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，都會(huì)面臨一個(gè)困擾。日常工作按部就班的在做，明確的運(yùn)維范圍都覆蓋到了，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也在優(yōu)化工作的推進(jìn)下穩(wěn)步提升。

雖說仍有一些不可預(yù)知的故障發(fā)生，畢竟硬件的突然壞掉或業(yè)務(wù)上了個(gè)bug這種小概率事件無法徹底避免。

那么，運(yùn)維工作的提升是否就到此為止了呢？

很顯然不是的。

隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，可以預(yù)見我們所運(yùn)維的系統(tǒng)將日益龐大，業(yè)務(wù)模塊越來越多，系統(tǒng)架構(gòu)也變得更加龐大。更新的技術(shù)也帶來更多的能力，各種開源框架、開源組件層出不窮。

相信任何運(yùn)維團(tuán)隊(duì)都無法靠人力擴(kuò)張來支撐隨之而來的運(yùn)維壓力，人力捉襟見肘是常態(tài)。在人力無法擴(kuò)張的時(shí)候，提升效率幾乎是唯一的出路。

在運(yùn)維工作的初始階段，所有的工作都是靠人。巡檢是人工登到一臺(tái)臺(tái)的主機(jī)上去檢查的，數(shù)據(jù)庫是靠DBA一套套裝的。

十多年前，系統(tǒng)仍不算復(fù)雜，業(yè)務(wù)量尚沒有那么大時(shí)，我們?cè)?jīng)這樣干過。而現(xiàn)在的設(shè)備翻了100倍還不止，動(dòng)輒數(shù)百套庫的安裝部署。這已經(jīng)不是單憑個(gè)人效率或能力能解決的問題了。

當(dāng)我們想到要提升運(yùn)維工作效率的時(shí)候，首先面對(duì)的問題是如何評(píng)估現(xiàn)在的效率，并且找到現(xiàn)在運(yùn)維工作中嚴(yán)重影響效率的環(huán)節(jié)，再有的放矢去優(yōu)化它們。

對(duì)于運(yùn)維工作效率的考量可以從建立任務(wù)跟蹤體系和評(píng)估流程人力占比兩個(gè)方面開展：

1）運(yùn)維任務(wù)跟蹤體系

運(yùn)維工作是可以用任務(wù)的顆粒度進(jìn)行跟蹤的，無論是對(duì)外提供的IT服務(wù)，還是對(duì)內(nèi)的日常工作，使用一套優(yōu)秀的任務(wù)系統(tǒng)來登記各項(xiàng)任務(wù)、設(shè)定預(yù)定完成時(shí)間、記錄實(shí)際完成時(shí)間，備注當(dāng)前狀態(tài)及所遇到的問題有有必要的。

結(jié)合流程引擎，我們可以將需要執(zhí)行的運(yùn)維工作拆解為一個(gè)個(gè)的任務(wù)單元，將任務(wù)單元分配給人或自動(dòng)化平臺(tái)來完成。

通過接口獲取到任務(wù)單元的執(zhí)行狀態(tài)、執(zhí)行結(jié)果等信息，我們能知道哪些任務(wù)存在時(shí)延，哪些人導(dǎo)致效率瓶頸，甚至是哪些配合工作沒有做好，哪些組織存在配合上的問題。

流程復(fù)雜、耗時(shí)太長的運(yùn)維工作一定是工作優(yōu)化的首要目標(biāo)。

2）運(yùn)維人力投入評(píng)估

如果一項(xiàng)運(yùn)維工作絕大部分都需要靠人才能完成時(shí)，這項(xiàng)工作的效率一定是不夠高的，畢竟人的并發(fā)工作能力無法與機(jī)器相比。

當(dāng)人力成為現(xiàn)場運(yùn)維團(tuán)隊(duì)最大的效率瓶頸，無論單個(gè)人的能力有多強(qiáng)，是時(shí)候考慮如何提高自動(dòng)化能力在運(yùn)維工作中的占比了。

日常巡檢這樣的工作當(dāng)然應(yīng)該盡量交給監(jiān)控告警系統(tǒng)；如果系統(tǒng)具備高可用環(huán)境，那么發(fā)現(xiàn)了故障后的處置，也可以由自動(dòng)化平臺(tái)觸發(fā)自愈流程來完成；還有安裝部署、主機(jī)加固、配置調(diào)參這樣的操作動(dòng)作相對(duì)固定，操作對(duì)象數(shù)量巨大的工作，也應(yīng)轉(zhuǎn)由系統(tǒng)完成，人力在其中只負(fù)責(zé)值守并查看結(jié)果即可。

對(duì)于運(yùn)維效率的評(píng)估中，是否占用更少的人力，提升機(jī)器自動(dòng)化投入占比，是衡量現(xiàn)場運(yùn)維工作成熟度的重要標(biāo)志。

第二步，運(yùn)維工作目標(biāo)數(shù)字化

通過對(duì)運(yùn)維對(duì)象健康狀況的量化評(píng)估，我們得以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)以及薄弱環(huán)節(jié)；通過對(duì)運(yùn)維效率的量化評(píng)估，我們也具備了定位流程優(yōu)化及自動(dòng)化改造關(guān)鍵環(huán)節(jié)的能力。

那么，應(yīng)該如何推動(dòng)運(yùn)維工作的進(jìn)一步優(yōu)化呢？

不少的現(xiàn)場運(yùn)維團(tuán)隊(duì)工作開展是事件觸發(fā)的。

一個(gè)告警觸發(fā)了一條任務(wù)工單，由某位運(yùn)維工程師接單后執(zhí)行相應(yīng)的運(yùn)維操作，并通過回單動(dòng)作結(jié)束了這項(xiàng)運(yùn)維工作；領(lǐng)導(dǎo)或客戶的一個(gè)口頭工作安排，也可能是運(yùn)維工作觸發(fā)的起點(diǎn)，出個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表，或者安裝一套庫。

經(jīng)常聽網(wǎng)上有職場人吐槽說上頭動(dòng)動(dòng)嘴，下面跑斷腿，大概就是這一類了。

這些工作當(dāng)然是屬于日常工作的范疇，無論是系統(tǒng)事件還是客戶事件，都構(gòu)成了運(yùn)維工作的一部分。

但，也只包括了一部分。

到了月底年底要做匯報(bào)的時(shí)候，我們顯然不能拿出一張清單來說處理了多少個(gè)系統(tǒng)告警，處理了多少起系統(tǒng)故障，處理了多少次客戶口頭工作安排。

這些不是運(yùn)維工作應(yīng)該展現(xiàn)的成績。或者說，這些只能代表工作的苦勞，卻不是功勞。

運(yùn)維工作在一系列繁雜的事項(xiàng)中，是有一條主線的。

這條主線是要讓我們運(yùn)維的系統(tǒng)運(yùn)行越來越穩(wěn)定、性能越來越強(qiáng)、業(yè)務(wù)越來越高端、承載的客戶越來越多；讓我們運(yùn)維服務(wù)效率越來越高，投入的低效勞動(dòng)越來越少，自動(dòng)化水平越來越高，所面向的客戶越來越滿意。

這個(gè)目標(biāo)是沒有止境的，聽著似乎是一句很空洞的口號(hào)，所以如果要實(shí)現(xiàn)它，需要做一層層的拆解。

運(yùn)維工作目標(biāo)的數(shù)字化，以及對(duì)該目標(biāo)分解為各階段的執(zhí)行計(jì)劃和執(zhí)行任務(wù)項(xiàng)，是落地目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方案的具象。

我們可以通過運(yùn)維工作任務(wù)系統(tǒng)，設(shè)定每一年度或時(shí)間階段的運(yùn)維提升目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)可以是面向所運(yùn)維業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，也可以是面向運(yùn)維服務(wù)過程的。

A、面向運(yùn)維業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化目標(biāo)

1）確保系統(tǒng)運(yùn)行更加健康

這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定是與前面所講述的系統(tǒng)健康量化評(píng)估相關(guān)的。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，要承載的業(yè)務(wù)量越來越多，業(yè)務(wù)邏輯越來越復(fù)雜，必然帶來系統(tǒng)的壓力日益增長以及對(duì)于單筆業(yè)務(wù)的辦理效率下降。

如同逆水行舟，如果不持續(xù)關(guān)注系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，并推動(dòng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的優(yōu)化，則必定會(huì)積重難返。

可以預(yù)見的未來會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的業(yè)務(wù)辦理流程超長導(dǎo)致超時(shí)失敗，數(shù)據(jù)庫并發(fā)訪問增大導(dǎo)致死鎖或夯住甚至宕機(jī)，網(wǎng)絡(luò)流量過大出現(xiàn)阻塞……

各種的異常故障并不是瞬間形成的，而是在一次次微小的變化后積累而成，當(dāng)最后一根稻草輕輕壓下時(shí)，已是回天乏術(shù)了。

所以，通過對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)的分析和評(píng)估，確定階段時(shí)間內(nèi)的優(yōu)化指標(biāo)項(xiàng)，保障這些指標(biāo)不會(huì)進(jìn)一步劣化，對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，更甚至將未來可能的劣化提前進(jìn)行優(yōu)化改造，都成為運(yùn)維工作設(shè)定的重要目標(biāo)。

例如高負(fù)荷系統(tǒng)的擴(kuò)容改造，高水位數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的騰挪清理并重新制定生命周期管理規(guī)劃，訪問峰值的負(fù)載均衡調(diào)整等等。

這些工作也許沒有那么緊急，但卻非常重要，這是現(xiàn)場運(yùn)維團(tuán)隊(duì)任務(wù)的重中之重。

2）確保系統(tǒng)運(yùn)維向符合業(yè)務(wù)發(fā)展方向演進(jìn)

這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定是伴隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的。隨著行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)所面向客戶的需求提高，系統(tǒng)的能力也被寄予了更高的要求。

例如建立數(shù)據(jù)共享中心必然會(huì)引入一些大數(shù)據(jù)組件，按不同的數(shù)據(jù)應(yīng)用需求來提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及開放。新引入的開源數(shù)據(jù)組件該如何運(yùn)維則即將成為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)所面臨的問題。

又例如客戶需要更快的在線數(shù)據(jù)分析能力，那么引入實(shí)時(shí)計(jì)算的開源架構(gòu)也勢在必行，如何確保計(jì)算過程中不出現(xiàn)異常中斷，或系統(tǒng)異常中斷后如何恢復(fù)不丟失數(shù)據(jù)，同樣是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該參與考慮解決的問題。

這些問題在系統(tǒng)改造或系統(tǒng)建設(shè)階段就應(yīng)該介入，從利于運(yùn)維的角度提出解決方案，并將方案作為階段目標(biāo)，并分解出任務(wù)子項(xiàng)，與系統(tǒng)建設(shè)團(tuán)隊(duì)一起推動(dòng)落地施行。

例如故障場景的應(yīng)急預(yù)案構(gòu)建，數(shù)據(jù)遷移任務(wù)準(zhǔn)備等等，這樣才不至于在接手系統(tǒng)運(yùn)維時(shí)故障頻發(fā)，手忙腳亂。

B、面向運(yùn)維服務(wù)過程的優(yōu)化目標(biāo)

1）運(yùn)維服務(wù)效率提升

運(yùn)維工作的執(zhí)行效率是衡量運(yùn)維服務(wù)水平的重要指標(biāo)體系。這個(gè)效率的評(píng)估是以完成任務(wù)為前提的。

例如50套數(shù)據(jù)庫的裝庫及數(shù)據(jù)遷移工作，兩個(gè)人一個(gè)月完成，投入60個(gè)人日，最終達(dá)到了任務(wù)目標(biāo)，但客戶不見得滿意，因?yàn)檫@是以犧牲其他工作的完成為代價(jià)的。

如果投入1個(gè)人半個(gè)月時(shí)間，通過寫腳本、測試腳本并順利執(zhí)行50套庫的安裝遷移工作，雖然整個(gè)安裝庫的過程也耗時(shí)1個(gè)月，但實(shí)際投入的人力其實(shí)只有15人日，并且這套裝庫程序在后續(xù)的同類工作中稍加改造還能繼續(xù)發(fā)揮作用。

那么效率的提升是明顯的。因?yàn)閷?duì)于單個(gè)運(yùn)維人員來說，還能并發(fā)執(zhí)行其他的運(yùn)維工作。

我們可以把常見的運(yùn)維工作場景化，并梳理這些場景的工作流程，基于這些工作場景設(shè)定流程時(shí)長壓降目標(biāo)，或人力投入壓降目標(biāo)。

無論是縮短單個(gè)場景的工作時(shí)長，還是減少人力投入，對(duì)于整個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來說，都是運(yùn)維效率的提升，可以帶來巨大的并發(fā)工作能力增長。

流程的優(yōu)化，可以分拆到各個(gè)步驟環(huán)節(jié)，使用自動(dòng)化平臺(tái)能力替代人工執(zhí)行，還可以對(duì)審核環(huán)節(jié)由人工審批轉(zhuǎn)為自動(dòng)審批，甚至優(yōu)化掉一些不合理環(huán)節(jié)。

所有的優(yōu)化方案都可以分拆到一項(xiàng)項(xiàng)子任務(wù)來推動(dòng)實(shí)施，并最終完成一項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作效率的整體提升。

2）運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提升

面對(duì)客戶，面對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該心存敬畏，如履薄冰。沒有哪家老爺會(huì)愿意自家的長工當(dāng)成了祖宗。

在筆者還是個(gè)運(yùn)維行業(yè)菜鳥的時(shí)候，就曾聽前輩大佬說過這樣一句話：當(dāng)用戶還愿意罵你的時(shí)候，說明他還對(duì)你有所依賴；如果他已經(jīng)懶得罵你時(shí)，你就離滾蛋不遠(yuǎn)了。

所以，運(yùn)維服務(wù)應(yīng)該有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且運(yùn)維服務(wù)要把不斷提升質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為階段目標(biāo)。

不過，運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估較難通過數(shù)字做客觀量化體現(xiàn)，一般現(xiàn)場往往用客戶滿意度或客戶最終的合作伙伴打分來作為相應(yīng)目標(biāo)，而這些打分標(biāo)準(zhǔn)或扣分標(biāo)準(zhǔn)也來源于客戶對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性、運(yùn)維支撐情況、事件處置效率的綜合印象。

由于各個(gè)現(xiàn)場存在差異，因此在這里不做贅述了。

第三步，運(yùn)維執(zhí)行過程數(shù)字化

運(yùn)維執(zhí)行過程的數(shù)字化，包括應(yīng)用任務(wù)管理系統(tǒng)將所有的運(yùn)維工作任務(wù)化記載，通過連接自動(dòng)化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)部分任務(wù)的自動(dòng)化完成，以虛擬數(shù)字員工跨系統(tǒng)對(duì)接工作流程閉環(huán)。

A、運(yùn)維工作任務(wù)化記載

通過前述的運(yùn)維目標(biāo)評(píng)估和運(yùn)維目標(biāo)設(shè)定，我們已引入了運(yùn)維任務(wù)這個(gè)名詞。

所謂運(yùn)維任務(wù)，應(yīng)該是指運(yùn)維過程中的每一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)。當(dāng)然，這個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)可以是大的運(yùn)維場景，也可以是細(xì)小到具體的一項(xiàng)運(yùn)維操作。

例如安全加固這個(gè)事項(xiàng)可以是一個(gè)運(yùn)維任務(wù)，其實(shí)這個(gè)任務(wù)里面也可以繼續(xù)拆分為多個(gè)子任務(wù)分派給不同的人執(zhí)行，又或者可以將部分加固操作分配給某個(gè)自動(dòng)化程序來執(zhí)行。

運(yùn)維任務(wù)的設(shè)定，可以更好的對(duì)運(yùn)維過程進(jìn)行把控。

應(yīng)用任務(wù)管理系統(tǒng)從整體目標(biāo)分解到階段計(jì)劃，設(shè)定階段里程碑目標(biāo)，再分解到每個(gè)階段需要執(zhí)行的運(yùn)維任務(wù)，指定任務(wù)的執(zhí)行人或執(zhí)行程序，設(shè)定計(jì)劃開始時(shí)間和計(jì)劃結(jié)束時(shí)間，預(yù)分配人工工時(shí)占用等等。

以數(shù)字化方式管理運(yùn)維執(zhí)行過程，將運(yùn)維工作的無序轉(zhuǎn)變?yōu)橛行颉?/span>

這里有個(gè)理想與現(xiàn)實(shí)的差異。有不少同學(xué)會(huì)認(rèn)為運(yùn)維工作存在很強(qiáng)的不確定性，領(lǐng)導(dǎo)一句話可能就會(huì)完全打亂既定的運(yùn)維工作，又或者一個(gè)突發(fā)的故障事件也會(huì)讓原來正在執(zhí)行的某個(gè)運(yùn)維動(dòng)作不得不暫停下來，畢竟保障系統(tǒng)正常運(yùn)行是第一重要的工作。

基于這種顯示情況，我們提出一個(gè)任務(wù)補(bǔ)登記的流程，由運(yùn)維人員將臨時(shí)安排的工作手工補(bǔ)登記到任務(wù)系統(tǒng)。

通過任務(wù)歷史記錄，管理人員可以回溯獲得以下信息：

1）哪些事件導(dǎo)致了正常安排的運(yùn)維任務(wù)的延期。

2）哪些事件存在周期性觸發(fā)，應(yīng)該可以作為計(jì)劃任務(wù)預(yù)先安排。

3）哪些任務(wù)時(shí)間預(yù)估不合理，應(yīng)調(diào)整預(yù)估時(shí)間。

4）哪些任務(wù)存在較大的優(yōu)化空間，應(yīng)推動(dòng)自動(dòng)化平臺(tái)執(zhí)行來提升效率。

5）哪些運(yùn)維人員執(zhí)行任務(wù)存在較大時(shí)延，分析能力因素或其他因素。

通過上述的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將運(yùn)維工作任務(wù)化記載，為運(yùn)維工作的迭代優(yōu)化提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

B、運(yùn)維動(dòng)作自動(dòng)化執(zhí)行

運(yùn)維動(dòng)作的自動(dòng)化主要由各類自動(dòng)化平臺(tái)承載，通過運(yùn)維工作任務(wù)系統(tǒng)與自動(dòng)化平臺(tái)接口對(duì)接，將配置在自動(dòng)化平臺(tái)的運(yùn)維操作調(diào)度執(zhí)行實(shí)現(xiàn)。

每一個(gè)執(zhí)行動(dòng)作需要采集執(zhí)行時(shí)長信息，反饋到任務(wù)系統(tǒng)用于事后分析，并對(duì)存在執(zhí)行過久的動(dòng)作程序進(jìn)行不斷優(yōu)化，提升執(zhí)行效率。

通過任務(wù)系統(tǒng)將原本散亂在不同自動(dòng)化平臺(tái)的程序、腳本、后臺(tái)定時(shí)任務(wù)整合起來，通過平臺(tái)的任務(wù)流程進(jìn)行串聯(lián)執(zhí)行，并數(shù)字化記錄完整流程的執(zhí)行過程，避免運(yùn)維人員在各種不同平臺(tái)或主機(jī)、數(shù)據(jù)庫檢查執(zhí)行過程和執(zhí)行結(jié)果的繁瑣。

C、數(shù)字員工實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)連接

數(shù)字員工伴隨著元宇宙的概念，現(xiàn)在著實(shí)是火了。

通過數(shù)字員工鏈接企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)，在不入侵企業(yè)原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)資源快速調(diào)取和處理；擺脫了系統(tǒng)孤立、數(shù)據(jù)孤島的問題，同時(shí)規(guī)避跨系統(tǒng)操作的風(fēng)險(xiǎn)。

如何將數(shù)字員工的理念在實(shí)際工作中落到實(shí)處帶來真實(shí)的效率呢？這里給出一些方案給大家參考。

1）任務(wù)系統(tǒng)以數(shù)字員工身份進(jìn)入工作通訊工具接收工作安排

這個(gè)方案中借鑒了電商系統(tǒng)的智能店小二的能力，打開數(shù)字員工的私聊窗口或在工作群中@數(shù)字員工時(shí)，數(shù)字員工回應(yīng)消息并提供自己能提供的服務(wù)清單目錄，客戶可以選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目并確認(rèn)執(zhí)行。

通過模擬實(shí)際的運(yùn)維任務(wù)交代、任務(wù)執(zhí)行和任務(wù)反饋的流程，實(shí)現(xiàn)從工作社群到后臺(tái)任務(wù)執(zhí)行的無障礙串聯(lián)。

例如特定需求巡檢、空間清理、進(jìn)程重啟等常規(guī)運(yùn)維操作均可以用這樣的方式執(zhí)行，與數(shù)字員工的交互過程以逐層服務(wù)目錄選擇方式推進(jìn)。

當(dāng)然，也可以通過捕捉自然語言中的關(guān)鍵詞信息智能識(shí)別任務(wù)，需要搭配一定的機(jī)器學(xué)習(xí)算法等應(yīng)用，在此不過多展開了。

2）任務(wù)系統(tǒng)以數(shù)字員工身份進(jìn)入OA平臺(tái)對(duì)接工作安排

在企業(yè)內(nèi)部已有OA系統(tǒng)環(huán)境中，可以將任務(wù)系統(tǒng)以數(shù)字員工身份注冊(cè)到OA中。

通過OA系統(tǒng)下發(fā)的工作安排通過接口傳遞到任務(wù)系統(tǒng)中。通過對(duì)OA下發(fā)的工作安排的解析（自然語言解析或轉(zhuǎn)排人工），發(fā)起任務(wù)系統(tǒng)中的任務(wù)工單，并在任務(wù)系統(tǒng)中工單完結(jié)后通過接口回傳到OA平臺(tái)繼續(xù)流轉(zhuǎn)。

OA系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)字員工的好處主要是實(shí)現(xiàn)任務(wù)工作的自動(dòng)流轉(zhuǎn)對(duì)接，降低運(yùn)維人員的人工對(duì)接工作量。

對(duì)于一些重復(fù)性的工作安排，甚至可以在任務(wù)系統(tǒng)中部署一些自動(dòng)化環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)對(duì)文件、數(shù)據(jù)的預(yù)加工處理，甚至某些處理工作都可以全部配置為自動(dòng)化執(zhí)行動(dòng)作，降低人工耗時(shí)，提高效率。

例如常見的項(xiàng)目備案、項(xiàng)目合規(guī)審計(jì)等運(yùn)維工作，都可以以數(shù)字員工的形式提供全流程的自動(dòng)化執(zhí)行。

3）監(jiān)控告警平臺(tái)以數(shù)字員工身份進(jìn)入工作通訊工具發(fā)送系統(tǒng)預(yù)警

監(jiān)控告警平臺(tái)常規(guī)的消息推送形式一般是短信、郵件等，通過數(shù)字員工身份注冊(cè)到工作通訊工具后，更加符合日常的工作交互習(xí)慣。避免了運(yùn)維人員從多處接收信息的繁瑣和忙亂。

對(duì)于一些重要預(yù)警信息和預(yù)警恢復(fù)信息直接以數(shù)字員工身份在工作群中反饋，一方面加快了信息的傳遞效率，另一方面也可以提升領(lǐng)導(dǎo)對(duì)運(yùn)維工作的感知。

需要特別注意的是，對(duì)于數(shù)字員工在工作群的告警需要做相應(yīng)的級(jí)別控制和告警合并壓降，避免出現(xiàn)告警風(fēng)暴的現(xiàn)象，影響了故障發(fā)生時(shí)的正常交流，帶來負(fù)面效果。

4）運(yùn)維相關(guān)平臺(tái)以數(shù)字員工身份進(jìn)入任務(wù)系統(tǒng)

自動(dòng)化平臺(tái)具備了越來越多運(yùn)維動(dòng)作的執(zhí)行能力，一些自動(dòng)化運(yùn)維動(dòng)作已經(jīng)可以由事件觸發(fā)。

例如自愈類的切換、重啟等，又例如常規(guī)的備份清理等，都已可自動(dòng)觸發(fā)，這些自動(dòng)化工作的執(zhí)行給運(yùn)維帶來了巨大的效率提升，但我們其實(shí)很難對(duì)其收益價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。另外，仍有很多能力的執(zhí)行需要人工判斷后再觸發(fā)。

還有不少的企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)中，自動(dòng)化能力是根據(jù)不同的需求分散建設(shè)在不同的系統(tǒng)中的，如何講這些自動(dòng)化能力進(jìn)行整合，同樣是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要考慮的問題。

我們可以將各自動(dòng)化平臺(tái)注冊(cè)為數(shù)字員工接入到任務(wù)系統(tǒng)。在任務(wù)系統(tǒng)中，各自動(dòng)化平臺(tái)可以以任務(wù)流程形式串聯(lián)，將一個(gè)個(gè)子任務(wù)組成完整的運(yùn)維工作場景，避免的運(yùn)維場景的零散化。

我們還可以將監(jiān)控告警系統(tǒng)也注冊(cè)為數(shù)字員工接入到任務(wù)系統(tǒng)作為任務(wù)派單者角色，使其與自動(dòng)化操作能力對(duì)接，這樣也避免了監(jiān)控告警平臺(tái)對(duì)接多種不同自動(dòng)化平臺(tái)的改造工作量和繁瑣配置。

最后，通過將各類自動(dòng)化平臺(tái)數(shù)字員工化，我們可以在任務(wù)工時(shí)統(tǒng)計(jì)時(shí)更方便的獲得運(yùn)維工作的人工工時(shí)與機(jī)器工時(shí)的占比，并推動(dòng)更多的運(yùn)維工作自動(dòng)化執(zhí)行。

第四步，運(yùn)維成果體現(xiàn)數(shù)字化

一個(gè)運(yùn)維周期下來，通過上述的現(xiàn)狀量化評(píng)估、目標(biāo)量化設(shè)定、過程量化執(zhí)行，最終仍需要對(duì)整個(gè)運(yùn)維過程的改進(jìn)進(jìn)行再一次的量化評(píng)估。

一方面看初始設(shè)定的數(shù)字化目標(biāo)是否達(dá)成，也為我們的匯報(bào)提供充足素材。另一方面回顧整個(gè)運(yùn)維過程，發(fā)現(xiàn)管理上的薄弱環(huán)節(jié)以及效率瓶頸。

這些數(shù)據(jù)信息，又成為了下一個(gè)運(yùn)維周期的量化目標(biāo)。通過一次又一次的目標(biāo)迭代優(yōu)化，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作將更加趨向完善。

至于運(yùn)維成果的數(shù)字化呈現(xiàn)效果，從最早的報(bào)表、可視化展現(xiàn)，到現(xiàn)在很多企業(yè)建設(shè)的各類領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙或指揮中心大屏等能力，無不酷炫，在此不做展開了。