資訊專欄INFORMATION COLUMN
隨著客戶對合作廠商能力要求越來越高，已經不能滿足于技術方面的能力，工作內容越來越需要業務支持，本次分享給大家主要介紹運營商CRM系統架構及日常運維工作中的告警部署、優化方式。
本次分享分為三個部分：
CRM系統架構
告警部署、優化方式
應急開機業務流程
CRM系統架構大致可分為三層：
1.Web層：指weblogic服務，主要包含：一級BOSS、EUBS服務、能力開發平臺、CRM前臺web等子系統模塊；
2.tuxedo：主要的業務邏輯處理功能，包含：客服、一級boss、電子渠道、營業前臺、后臺進程、接口、信控等功能模塊；
3.數據存儲層：主要包含營業數據庫、賬務數據庫、服務開通庫、coherence、Vsearch、hadoop；其中Vsearch存儲的是各個業務的產品信息，coherence存儲的是用戶的訪問會話信息，hadoop存儲的是系統采集用戶的二代證信息及人像。
根據業務途徑可以分成以下4個主要子系統：
主要指BOSS（業務運營支撐）系統的前臺頁面，用戶通過訪問該頁面進行業務辦理；
應用主要包含：CRM營業前臺weblogic服務，營業前臺tuxedo，無紙化weblogic服務等。
用戶營業前臺辦理開戶，在營業前臺weblogic服務采集到的二代身份證及人像信息，分別經過后臺進程與無紙化weblogic服務存放到hadoop；
而產品訂購及語音等通信功能的開通則是在營業前臺weblogic服務進行操作后，通過調用營業前臺tuxedo中間件來實現；
如果是產品訂購的是全網業務，還需經過一級BOSS系統處理；
開通語音等通信功能，省支撐的用戶數據需要通過服務開通模塊同步到網管中心。
主要向網管同步用戶數據，由網管提供移動通信基礎服務功能；
由tuxedo中間件處理后的數據首先會存放在營業庫，通過工單復制進程，把工單數據從營業庫同步至服務開通庫，最后工單發送進程把數據同步至網管中心。應用主要包含：相關工單后臺進程。
受理全網業務；作為發起方向集團或者外圍平臺廠商發送交易請求，作為落地方接受并處理集團或者外圍廠商平臺發送的交易請求；
應用主要包含：一級BOSS業務weblogic服務，一級BOSS業務tuxedo；
外圍平臺包括支付寶、微信；校訊通、農信通等；
一級boss業務從業務請求方不同可以分為落地方業務與發起方業務；
1.落地方業務：
用戶在外圍平臺辦理業務，由一級BOSS的weblogic服務接收到服務請求后，調用一級BOSS業務的tuxedo中間件，進行業務處理、數據入庫，并反饋業務處理結果，應答給外部平臺，完成整個落地方業務流程；Weblogic服務：根據報文的格式又可以分為T模塊（xml）與R模塊（json）；
2.發起方業務：
用戶在前臺辦理業務，用戶數據通過營業前臺系統入庫，隨后主要由后臺進程從數據庫中抽取數據向外部平臺發送業務辦理請求，收到外部平臺返回的應答，完成整個發起方業務流程；
主要承接非營業前臺途徑受理的本地業務，例如短廳辦理，網廳辦理等；
應用主要包含：EBUS業務weblogic服務，能力開發平臺weblogic服務，電子渠道tuxedo，客服tuxedo；
外圍平臺包括短信營業廳、網上營業廳、在線公司等；
根據外圍平臺承載的業務不同，短信營業廳、網上營業廳、在線公司等各個平臺的業務都會調用新能力開發平臺與EBUS的weblogic服務；weblogic服務接收到請求后，再調用對應的電子渠道及客服tuxedo中間件進行業務的邏輯處理。
目前整個CRM系統的告警監控工作，在日常部署及處理告警監控分兩大類：
1.系統監控
性能監控:CPU使用率、內存使用率、文件系統利用率；
2.業務監控
進程監控：進程數異常；
數據監控：數據庫表數據積壓、數據處理失敗、數據處理的及時性；
日志監控：日志報錯信息；
隨著新項目的接入以及為了預防故障而增加相應告警，告警數量會越來越多，自然而然的增加了日常工作壓力，怎么來應對越來越多的告警呢？是擺在一線運維工作人員面前的一道重要問題。
目前主要的處理方式是每隔一段時間處理的告警進行收集、分析并總結，上會討論并確定告警優化方案，最終根據告警優化方案，再次部署告警，實現告警壓降。
告警優化主要分為以下4種方式：
1.部署定時清理任務；
2.告警處理前移；
3.調整告警策略及閥值；
4.趨勢告警。
應急開機是為預防因系統出現異常時用戶未及時開機而導致大面積投訴的情況，通過多種方式將用戶進行快速開機從而恢復用戶服務的一套程序，最終目的是避免用戶投訴。
賬務側抽取需要進行應急開機的數據（三種類型：指定號碼，繳費應急開機，服務開通停機回撈），插入營業庫一張中間表；
通過應急開機進程處理中間表的數據，向營業側傳輸數據；有兩種傳輸模式：營業信控與服務開通；
營業信控模式：應急開機數據導入營業庫工單表，再由營業工單復制進程與send進程從營業庫同步到服務開通庫工單表中；
服務開通模式：應急開機數據直接導入服務開通庫中的工單表中；
服務開通庫的工單表由對應的HLR進程及PROVSION進程處理工單數據，向網管進行數據同步。
各環節的監控，以前均是通過手工登錄對應主機或者物理庫執行監控腳本的形式進行檢查；監控鏈條長，形式多樣，純手工操作容易形成顧頭不顧尾的局面，導致部分節點遺漏監控，降低應急開機的及時性，使應急開機的效果大打折扣。
加快核心業務流程梳理，建立業務拓撲圖并在自動化運維平臺進行部署；
梳理日常工作中常態化的人工操作，編寫腳本，遷移至自動化運維平臺；
故障、告警處理經驗總結，形成前置性標準規范及自檢，加強問題隱患的前置性處理。
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