摘要：使用機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行客戶管理，我們可以得到客戶度全方位的視圖。本文以的客戶管理應(yīng)用為例，介紹機(jī)器學(xué)習(xí)是如何同傳統(tǒng)的客戶管理應(yīng)用進(jìn)行集成的。

使用機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行客戶管理，我們可以得到客戶360度全方位的視圖。

本文以SAP Cloud for Customer的客戶管理應(yīng)用為例，介紹機(jī)器學(xué)習(xí)是如何同傳統(tǒng)的客戶管理應(yīng)用進(jìn)行集成的。

打開(kāi)SAP C4C的客戶中心，在客戶列表里選中任意一個(gè)客戶，能在右邊看到一個(gè)名為Insights的頁(yè)面。

這些客戶的360度視圖是基于C4C內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)源分析得出的,有助于銷(xiāo)售人員進(jìn)行更有針對(duì)性的客戶計(jì)劃和銷(xiāo)售。C4C的外部數(shù)據(jù)源采用的是第三方數(shù)據(jù)提供商Bombora。

通過(guò)Insights面板，我們能夠獲得通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)得出的每個(gè)客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向的分?jǐn)?shù)，也能看出就我們關(guān)注的某一話題，該客戶的行為和傾向到底如何。Bombora會(huì)從該客戶相關(guān)的B2B網(wǎng)站上捕捉能夠反映該客戶購(gòu)買(mǎi)傾向的各種線索。當(dāng)檢測(cè)到客戶在某個(gè)話題上的線索數(shù)量有明顯增加時(shí)，我們稱(chēng)這個(gè)客戶就該話題表現(xiàn)出了一個(gè)Surge。我們會(huì)給出Surge的分?jǐn)?shù)，范圍在1到99之間，每周更新一次。

SAP C4C會(huì)將某個(gè)客戶總的Surge分?jǐn)?shù)顯示在屏幕右側(cè)Insights面板內(nèi)，同時(shí)顯示出Surge分?jǐn)?shù)最高的前三個(gè)話題。下圖Surge分?jǐn)?shù)前三的話題依次為:Artificial Intelligence, Machine Learning和Collaboration Software。

在C4C工作中心視圖Predication Services的Third Party Data可以對(duì)Insights面板里需要關(guān)注的話題進(jìn)行配置：

顯示和該客戶過(guò)去一年內(nèi)接收和發(fā)送的電子郵件，電話，會(huì)議，以及后續(xù)任務(wù)（Followup-task）的總數(shù)。

銷(xiāo)售管道有時(shí)候也叫銷(xiāo)售漏斗，是一個(gè)非常形象的概念，是銷(xiāo)售過(guò)程控制的重要分析工具，適合銷(xiāo)售流程比較規(guī)范，周期比較長(zhǎng)，參與的人員比較多的復(fù)雜銷(xiāo)售過(guò)程的管理。顧名思義，所有具有購(gòu)買(mǎi)需求的潛在用戶位于銷(xiāo)售漏斗的頂部。

漏斗的上部：將自己企業(yè)的產(chǎn)品列入候選清單的潛在用戶。

漏斗的中部：將本企業(yè)產(chǎn)品列入優(yōu)選清單的潛在用戶（如兩個(gè)互為競(jìng)品的品牌中選一個(gè)）

漏斗的下部：基本上已經(jīng)確定購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，只是有些手續(xù)還沒(méi)有落實(shí)的潛在用戶。

漏斗的底部：期望能夠成交的用戶。

根據(jù)所處整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的位置，以及銷(xiāo)售成功的概率，我們通常需要對(duì)處于漏斗各個(gè)層次的銷(xiāo)售狀態(tài)確定一個(gè)百分?jǐn)?shù)來(lái)代表該用戶銷(xiāo)售的成功率。

比如，處在漏斗上部的潛在用戶其成功率為20％，處在漏斗中部的潛在用戶其成功率為50％，處在漏斗下部的潛在用戶其成功率為 70％。從潛在用戶到最后成功簽約，流程每推進(jìn)一步，用戶名單就會(huì)減少一些，看起來(lái)是個(gè)倒金字塔形狀，也就是個(gè)漏斗形狀，所以將其形象地稱(chēng)為銷(xiāo)售漏斗。

SAP C4C的Insights標(biāo)簽會(huì)顯示和該客戶相關(guān)的銷(xiāo)售漏斗涉及的總金額，以及當(dāng)前處于正在進(jìn)行中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)數(shù)和銷(xiāo)售報(bào)價(jià)單個(gè)數(shù)。

基于過(guò)去一年銷(xiāo)售數(shù)據(jù)計(jì)算出的贏單率，贏下的單子總的金額以及輸?shù)舻膯巫訉?duì)應(yīng)的總金額。

和該客戶相關(guān)的銷(xiāo)售和服務(wù)合同的總金額。

Account Receivables：針對(duì)某客戶的應(yīng)收款金額。

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