摘要：讓用戶意識到不要為了迎合主訪而做出與真實情況不一致的反饋。這些語言與行為的有效關注，能夠讓用戶加深對主訪的信任，進而強化自己繼續自我表達的念頭。也就意味著，我們不僅要關注用戶的語言反饋，更要關注他的行為與表情信息眼神面部表情手勢等。

此文由作者鄭昊授權網易云社區發布。

用戶訪談是用戶研究中最常用的方法之一，它以快速和高效取勝。快速表現在，一般訪談6-8個用戶，就已經能夠發現絕大部分我們想了解的問題（包括可用性問題與其他需求性問題），高效表現在，一次訪談項目做下來，你會發現你得到的信息遠多于你羅列過的問題。

然而優質的訪談需要技巧，以下針對互聯網產品常用的用戶訪談形式，以三中不同角色為劃分（主訪、記錄員、旁聽同事），談談哪些技巧可以幫助我們更加有效而全面的獲取用戶真實的行為經歷、發自內心的用戶態度和動機。

主訪：

宗旨：尊重、放松，為用戶提供充分表達真實想法的氛圍和機會。

不要一直看著訪談提綱念問題：

訪談的最基本要求，提前充分熟悉訪談提綱，盡量做到看一眼提綱，就知道要問的是什么問題。照念訪談提綱表現出兩點不妥：①主訪自己沒有做好充分的準備工作，給用戶不好的印象。②看訪談提綱的過程必然減少與用戶的眼神接觸，這會降低用戶感受到的安全感和親切感。

開場時消除緊張，鼓勵用戶勇于表達：

開場時，告訴用戶今天的討論無對錯之分，不管是好的意見還是不好的問題，對我們來說都是改進產品的重要信息，請暢所欲言，不要掩飾真實的想法。讓用戶意識到不要為了迎合主訪而做出與真實情況不一致的反饋。告訴用戶我們感謝他前來，他的分享、他發現的問題對我們是極大的幫助，即便用戶會得到相應的報酬，我們依然要表現出對他的感謝，要讓他覺得他是在幫我們，為用戶樹立充分的信心，能有效觸發用戶在接下來溝通中的配合程度。

以上是用戶訪談最基本的準備工作，接下來就進入了正式的訪談過程→.→

站在充分中立的立場：

不偏不倚、客觀中立是所有訪談技巧中的重中之重。訪談的過程中，忘記自己的立場和身份，不以個人的價值觀評價用戶的態度：

①不對用戶妄加評判，不要表現出對用戶行為、觀點的反對、疑惑、鄙視、諷刺等負面反應，如“怎么可以這樣？”“你這是什么意思？""你不覺得這樣做很奇怪嗎？”“你難道沒有發現這個功能嗎？”或者還有的時候，有的用戶剛好會讓主訪感到不舒服，但依然不能在語言或表情上表現出來，否則用戶有了顧慮，便會把自己真實感想封閉起來，不再愿意表達真實的自我。

②不要輕易產生共情，如“太對了！我也是這樣覺得的！”“是呀，我和你一樣覺得這個功能實在太好用了/太難用了。”要站在充分中立的立場，不對用戶的想法表示贊同，也不表示反對，盡量客觀的完成整場討論，最優的效果是讓用戶感受到你只是個傾聽者，不帶任何身份，不來自任何機構，這樣用戶會覺得跟你聊天很舒服，更愿意放開，主訪也就更容易獲得更多信息。

全神貫注的聆聽：

讓用戶知道不管你是否贊同他的觀點，你都一直在聽，而且是認真的在聽，不東張西望、不隨意打斷，并且給予積極的反饋。首先需要的就是目光的接觸與點頭等體語，還包括微笑、手勢等。用戶能夠在主訪的眼神中感受到自己的話是否被認真聽、是否被理解。其次在用戶在講話時，時不時的給予“嗯”、“哦”、“原來是這樣”、“了解了”等語言反饋，讓用戶知道你一直有在聽他的講話，一直充分尊重他發言的過程。這些語言與行為的有效關注，能夠讓用戶加深對主訪的信任，進而強化自己繼續自我表達的念頭。

用整個知覺體系感受對方的語言與非語言信息：

這其實是通過第4條延伸而來，如果能做到全神貫注的聆聽，就必然能夠發掘用戶細微的情緒與行為，并能夠及時作出積極的反應。也就意味著，我們不僅要關注用戶的語言反饋，更要關注他的行為與表情信息：眼神、面部表情、手勢等。例如，問及用戶對某個功能滿意程度的時候，用戶遲疑幾秒，同時皺了皺眉，或撓了撓鼻子，說了句“挺滿意的”，那么對不起，實際上這個用戶并不滿意。有時候，非語言信息能夠比語言信息傳遞更真實的結論。

向用戶提出開放性的問題：

包含“什么”、“怎么”、“為什么”等詞匯的開放式問題能夠push用戶去思考，對有關問題給予更詳細的說明，如“關于這個產品的XX功能，你覺得怎么樣？”“你使用起來有什么感受？”在用戶思考的過程我們可以收集到更多信息，而不是問“這個功能你是否喜歡？”“你是否滿意？”非黑即白，會限制用戶的思維。

但開放性問題有兩個注意事項：

①表達需要注意語氣，避免強硬、進攻式的發問形式，這樣會使用戶感到無形的壓力，進而不敢真實表達。

②有時候使用開放性問題會遇到特殊情況，如你詢問“這個平臺你覺得怎么樣？”可能得到的是“還可以”這樣一語帶過的回答，這時就需要注意改變策略，使用更聚焦的問題，讓用戶的思路具體化。

挖掘行為背后的原因，但不要頻繁的問“為什么”：

訪談的過程中，用戶的行為和態度不是重點，重點是這些行為和背后的原因，原因才是我們需要思考的關鍵所在。但是，即便我們很想知道原因，卻不能頻繁的使用“為什么”字眼，偶爾替換成“這樣做是怎么考慮的呢？”、“這樣想的原因是什么？”這樣的表述來提問。一直問為什么，會讓用戶產生反感，覺得我喜歡就是喜歡，做了就是做了，哪有那么多為什么？

不要立刻回答用戶的問題，把用戶的問題拋回給他讓他自己回答：

實際應用中的用戶訪談通常穿插產品體驗，在產品體驗環節由于用戶對某些按鈕或功能不了解，會問主訪“這個按鈕是做什么的？“”這個功能是什么作用？“這時候不要立刻回答他，需要反問：”你覺得這個按鈕是做什么的？你覺得它是什么作用呢？“讓用戶思考，通過用戶的思考過程，我們可以獲得更多信息，直接回答他，無疑失去了有利的收集信息的機會。

回憶性問題，不要讓用戶感受到很有壓力，想不起來就幫他具體化：

譬如，想知道用戶平均每個月在追星方面花費是多少，如果用戶覺得自己想不起來，不要強迫他說“回憶一下好了，算一下好了”，直接具體化詢問：“你過去6個月/一年里，總共花在追星上面的錢有多少呢？”然后我們自己來計算。如果還是說想不起來了，就問極端值：“過去一年里，在追星方面開銷最大的一個月，花了多少錢？”“開銷最少的一個月，花了多少錢？”極端值用戶更容易記憶，通過極端值來判斷他的消費水平。

不輕易打斷用戶思路，適當調整問題順序：

尊重用戶自由發言的權利，用自己的專業性保證訪談的流暢性。訪談的過程中，不要輕易打斷用戶的思路，如用戶在發言的過程中，提到了訪談提綱中后面的問題，就直接將該問題提到當下來問，不用等到問題的順序到了才問。需要做到即便用戶打亂了問題的順序，也能夠確保整場訪談順利完成并且無遺漏問題。

必要時對用戶的發言內容進行確認：

有時候由于雙方角色的區別和考慮問題的視角不同，可能對方表達的是一個意思，我們理解的是另一個意思。所以在覺得不確定的時候，當用戶講完之后，跟他進行確認：“所以你是覺得平時根本沒有完整的時間來看大段的內容，即便這個平臺有很多優質的內容，你也不太可能去仔細看，是嗎？”“明白了，你對這個模塊的設置有疑惑，不明白它到底想要引導用戶怎么操作。”

這樣做的目的是：①讓對方來核實你理解的準確性，當用戶發現你理解的和他表達的不是同一個意思，會幫你糾正，避免出現誤解。②表明你對用戶關鍵信息的注意，這樣有利于激勵用戶更加愿意表達。

記錄員：

宗旨：弱化自己的角色，讓用戶忽略自己的存在，盡量詳細記錄。

訪談前充分的熟悉訪談提綱：

訪談過程中主訪不一定按照訪談提綱中的表述來問每一個問題，會隨著實際情況有所變化，加上主訪提問的順序會有所調整，記錄員只有提前充分熟悉訪談提綱，才會立刻知道主訪的提問，對應到訪談提綱里是哪一塊內容，才能快速記錄。

無需過多思考，盡可能周全記錄：

整場訪談過程中，記錄員不比主訪輕松，工作量比較大，需要不停地快速記錄，所以在記錄過程中，不需要過多思考和判斷：用戶的這段話有沒有用，我要不要記。這樣比較容易集中精力記錄用戶的語言、觀察用戶的行為。在訪談的整個過程中，優先的方法是把用戶的話都記下來，不需要思考，不要有遺漏。 有些當場覺得沒什么意義的內容，過后再整理時會發現一些有用的結果。所以比較合理的具體做法是：主訪的提問內容盡量簡化記錄，用簡單的詞語代替（原因是記錄員已經對訪談提綱有清晰的了解，即便使用簡單的詞語記錄，在過后整理訪談記錄時，也能快速分辨哪句話對應的是訪談提綱中的哪個問題），而用戶的內容盡量詳細，可以直接記錄用戶原話。主訪的問題和用戶的回答用戶冒號隔開，每個問題作為一段。

不光要記錄發言內容，還要觀察用戶的行為、表情：

不能埋頭只記錄用戶談話的內容，還需要關注用戶的微行為、微表情，原因同上述主訪部分第5條。還是那個例子，問到對某個功能的滿意度感受，用戶遲疑了好幾秒，或者皺了皺眉，撓了撓鼻子，然后說了句“挺好的”，其實用戶的反應表明他覺得這個功能并不好，并沒有那么滿意。這時的原則依然是不要思考，直接記錄，記錄為：”挺好的（遲疑幾秒，有皺眉）“。這些用戶的反應在訪談結束后再去討論分析，而在現場只需要記錄。不在現場將用戶表情轉化成結論記錄的原因是：微行為與微表情的判斷是一項比較深度的技能，有時遇到比較負責的行為反應，靠記錄員一個人判斷和分析，又出現判斷失誤的可能，此外，其他參與者在時候瀏覽用戶記錄時只看到轉化后的結論，錯事了一些具體信息。所以比較妥當的做法是，先具體記錄原始的回答和行為表情反應，結束后再共同討論。

盡量不要坐在中心位置，但要能夠看清用戶的行為：

目的是： ①不要因為過多的產品角色讓用戶分心；②不要讓用戶因為人較多感到壓力。

旁聽同事：

宗旨：觀察為主，讓用戶忽略自己的存在，不打斷用戶的發言。

盡量坐在角落，觀察為主：

若是純旁聽的角色，盡可能坐在角落，不要讓用戶分心。留出充分的空間，讓用戶感到放松、有控制感。

先不打斷用戶的發言，有問題最后提問：

在主訪與用戶互動的過程中，如果有問題，先記錄下來，訪談結束時再進行統一追問，否則如果隨時打斷主訪的提問或用戶的發言，必然導致一個用戶需要同時應對幾個提問者，會感到迷惑和思路混亂。

所有技巧的宗旨都是為了給用戶營造一個開放、輕松的環境，讓用戶感到安全、友好、有控制感。愿意更加真實的表達自我，這樣我們方能收獲更加有效度的信息。此外，細水長流、可持續發展是另一個目的，這次見面的用戶，可能以后還會再見，這次訪談過的用戶，結束后也許會跟他人講起參與我們訪談的感受。我們希望的是，訪談過的用戶，再見亦能愿意參訪；走出訪談室，偶爾向別人提及時，認為參加訪談的體驗是愉悅的，愿意推薦別人參加的。

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文章來源： 網易云社區