資訊專(zhuān)欄INFORMATION COLUMN
摘要：顧客體驗(yàn)至上比起以往，更多的品牌依靠客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)制定策略。店內(nèi)亞馬遜預(yù)測(cè)零售業(yè)還需依賴(lài)店內(nèi)的銷(xiāo)售。但是，零售商不能將客戶(hù)體驗(yàn)局限于客戶(hù)水平，還需要深化到店面及相關(guān)水平。
長(zhǎng)江后浪推前浪
曾幾何時(shí)，Siebel 是CRM行業(yè)中的巨頭。而后來(lái)，甲骨文將其收入囊中，并在不到10年的時(shí)間與IBM和SAP分庭抗禮，各自占據(jù)了CRM的一部分版圖。然而現(xiàn)在，包括這三家在內(nèi)的所有CRM服務(wù)商各自的市場(chǎng)份額均未超過(guò)20%。
而另一方面，很多年輕公司卻正在蠶食這些“老家伙們”的市場(chǎng)份額。Gartner的分析師Julian Poulter指出：在CRM行業(yè)，目前Salesforce自身的市場(chǎng)份額已經(jīng)逼近20%，而公司在CRM軟件系統(tǒng)每年的全球總營(yíng)收已達(dá)到了263億美元。
云和SaaS稱(chēng)雄
顯然，云端CRM比本地部署的CRM更具優(yōu)勢(shì)。那些只做本地部署方案的服務(wù)商已經(jīng)失敗了，而很多初創(chuàng)的SaaS公司卻獲得了成功。
Poulter 說(shuō)道：“云服務(wù)營(yíng)收將幫助CRM增長(zhǎng)，比如在應(yīng)用領(lǐng)域，SaaS將讓交付變得更加便捷。SaaS方面的年平均營(yíng)收每年增長(zhǎng)27%，是2015年CRM總市場(chǎng)增長(zhǎng)的兩倍多，而同期本地部署的營(yíng)收則下降了1%。”
火爆的并購(gòu)
盡管CRM軟件市場(chǎng)相當(dāng)分散，但整合依然在如火如荼的進(jìn)行。大公司正在大量的購(gòu)買(mǎi)初創(chuàng)SaaS 和CRM公司。
對(duì)此，Poulter說(shuō)道：“并購(gòu)熱潮興于2009年并在2015年依然保持了其熱度，單單2015年一年，就有多于30起的重要收購(gòu)案，這導(dǎo)致了高端CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。”
AI的“大舉入侵”
Salesforce 相信人工智能是CRM趨勢(shì)的想法并不奇怪。畢竟，Salesforce不久前也發(fā)布了自己的智能系統(tǒng) Einstein。通過(guò)將AI嵌入Salesforce的核心平臺(tái)，公司希望在銷(xiāo)售，服務(wù)，市場(chǎng)運(yùn)行和商務(wù)中為顧客提供更多預(yù)見(jiàn)性和個(gè)性化的體驗(yàn)。
?Salesforce還列出一些AI嵌入CRM的好處：
銷(xiāo)售代表可以得到下一步的計(jì)劃的指導(dǎo)，并對(duì)失敗風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，以及獲得如何進(jìn)行成功交易的行動(dòng)建議；
服務(wù)人員將在每個(gè)案例上獲得具體幫助，從而更快，更準(zhǔn)確和更主動(dòng)的為客戶(hù)解決問(wèn)題；
營(yíng)銷(xiāo)將為客戶(hù)帶來(lái)從未經(jīng)歷過(guò)的預(yù)測(cè)性和個(gè)性化體驗(yàn)；
無(wú)所不在的智能將為員工和顧客提供一系列定制化的應(yīng)用。
顧客體驗(yàn)至上
比起以往，更多的品牌依靠客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)制定策略。所以，CRM的功能已經(jīng)不是一個(gè)記錄系統(tǒng)，而是一個(gè)能打破公司銷(xiāo)售，服務(wù)和市場(chǎng)等各個(gè)部門(mén)的界限，并獲得客戶(hù)的不同想法，從而進(jìn)行專(zhuān)門(mén)服務(wù)的必要工具。
零售可見(jiàn)性
零售空間將更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。隨著亞馬遜和其旗下子公司開(kāi)始使用實(shí)時(shí)分析來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，零售商一直在利用該技術(shù)以謀求更多的利潤(rùn)。通過(guò)分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)，零售商可以將客戶(hù)劃分為不同的年齡組。這樣，就可以針對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的商業(yè)活動(dòng)。因此，該策略可以用來(lái)支持多樣的客戶(hù)行為，進(jìn)行不同年齡組的專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
零售公司希望能夠更快的獲得可視性的數(shù)據(jù)和報(bào)告的同時(shí)還可以進(jìn)行深入的分析；不僅如此，他們還渴望能夠?qū)κ袌?chǎng)趨勢(shì)和客戶(hù)的行為做出及時(shí)的反應(yīng)。 隨著靈活性的提升，零售商可以提升客戶(hù)群體的回報(bào)。而通過(guò)獲得更好的數(shù)據(jù)，零售商可以更好測(cè)量，監(jiān)管和管理客戶(hù)。
CRM 將無(wú)所不在
CRM 將應(yīng)用到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)零售活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，而不是僅僅作為銷(xiāo)售或市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)補(bǔ)充部分。 如今消費(fèi)者可以在線(xiàn)獲得大量的信息，所以具有相同信息水平的零售人員將更有可能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。這就意味著未來(lái)的CRM系統(tǒng)將覆蓋更多的員工和銷(xiāo)售接觸點(diǎn)，因此，一個(gè)小型店鋪的管理者可能都會(huì)用到CRM來(lái)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。?
為了滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于知識(shí)型服務(wù)的需求，零售商需要加強(qiáng)員工的信息獲取能力。 消費(fèi)者依然會(huì)進(jìn)行實(shí)地購(gòu)買(mǎi)，他們依然會(huì)對(duì)產(chǎn)品觀(guān)察，觸摸并進(jìn)行挑選。但是他們更期待的是附加了數(shù)字化的購(gòu)物體驗(yàn)，而這對(duì)于未來(lái)的零售商就是決勝的關(guān)鍵。
店內(nèi)CRM
亞馬遜預(yù)測(cè)：零售業(yè)還需依賴(lài)店內(nèi)的銷(xiāo)售。
對(duì)于大多數(shù)零售商來(lái)說(shuō)，店面銷(xiāo)售還是他們的生命線(xiàn)，因此，零售商需要繼續(xù)重視客戶(hù)體驗(yàn)。但是，零售商不能將客戶(hù)體驗(yàn)局限于客戶(hù)水平，還需要深化到店面及相關(guān)水平。
所以，使用CRM在店面進(jìn)行客戶(hù)交流的情況會(huì)變的常見(jiàn)，重要及可控， 就像常言所說(shuō)；“有衡量才會(huì)有所提高?！焙芏嗔闶凵桃廊徊恢肋@其中的價(jià)值，更不知道店內(nèi)銷(xiāo)售的作用及其所帶來(lái)的光環(huán)效應(yīng)，所以他們不得不花費(fèi)高價(jià)錢(qián)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)溝通。
這曾經(jīng)是高端零售商的通病，但現(xiàn)在更多的中低端零售商也開(kāi)始出現(xiàn)了類(lèi)似的問(wèn)題。 當(dāng)消費(fèi)者不再專(zhuān)注于品牌時(shí)，那些能夠提供個(gè)性化溝通和服務(wù)的零售商將會(huì)脫穎而出。 ?
歡迎加入本站公開(kāi)興趣群軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)群
興趣范圍包括：Java，C/C++，Python，PHP，Ruby，shell等各種語(yǔ)言開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)交流，各種框架使用，外包項(xiàng)目機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、跳槽等交流
QQ群：26931708
Hadoop源代碼研究群
興趣范圍包括：Hadoop源代碼解讀，改進(jìn)，優(yōu)化，分布式系統(tǒng)場(chǎng)景定制，與Hadoop有關(guān)的各種開(kāi)源項(xiàng)目，總之就是玩轉(zhuǎn)Hadoop
QQ群：288410967
文章版權(quán)歸作者所有，未經(jīng)允許請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載,若此文章存在違規(guī)行為，您可以聯(lián)系管理員刪除。
轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明本文地址：http://m.specialneedsforspecialkids.com/yun/4217.html
摘要：各路廠(chǎng)商大顯神通，死生面前無(wú)大事，況臉前后余年，中國(guó)無(wú)師自通，修得上云兩大邪術(shù)。而當(dāng)我們將目光放到廠(chǎng)商誕生時(shí)間上時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)廠(chǎng)商集中誕生于年后，占比高達(dá)以上。如果說(shuō)CRM好似SaaS界的引刀成一快，不負(fù)少年頭，那么ERP在SaaS領(lǐng)域的執(zhí)著可謂莫道桑榆晚，為霞尚滿(mǎn)天。為何ERP這名馳騁信息化多年的老兵依舊對(duì)SaaS壯心不已，原因或許與高談闊論的轉(zhuǎn)型、數(shù)字化無(wú)關(guān)，面對(duì)時(shí)代的交替與恐懼，死生...
摘要：自年以來(lái)，中國(guó)廠(chǎng)商融資消息鮮有傳說(shuō)，而且在銷(xiāo)售易紅圈營(yíng)銷(xiāo)和紛享銷(xiāo)客多輪大額融資的光環(huán)下，其實(shí)是大批停留在早期融資階段的廠(chǎng)商。細(xì)思恐極，從廠(chǎng)商到用戶(hù)再到第三方，對(duì)中國(guó)的認(rèn)知和理解差異巨大又不失大膽的無(wú)知。對(duì)于的死與生之論，窺，略見(jiàn)一斑。每個(gè)人都會(huì)看到詩(shī)和遠(yuǎn)方，但卻偏偏更喜歡眼前的茍且；每個(gè)人都能抬頭看見(jiàn)月亮，但卻總是趴在地上撿金幣；每個(gè)人都說(shuō)自己看中的是機(jī)會(huì)（Chance），但卻總是關(guān)注如何把...
摘要：融合和智能化是云計(jì)算領(lǐng)域的兩大重要趨勢(shì)，基礎(chǔ)云服務(wù)將成為企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的入口，應(yīng)用云領(lǐng)域重中臺(tái)輕應(yīng)用是未來(lái)趨勢(shì)。9月20日，在愛(ài)分析舉辦的2018·中國(guó)云計(jì)算高峰論壇上，同方有云董事長(zhǎng)程輝、驛氪創(chuàng)始人閔捷、噼里啪智能·財(cái)稅創(chuàng)始人樊祎、用友研究院院長(zhǎng)呂建偉等10多位云計(jì)算領(lǐng)域領(lǐng)軍人物，就行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分享了深度觀(guān)察。同時(shí)，愛(ài)分析在會(huì)上還發(fā)布了《中國(guó)云計(jì)算行業(yè)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告），《報(bào)告》稱(chēng)，...
摘要：在這種情況下，個(gè)人用戶(hù)是供應(yīng)商，他們都在嘗試優(yōu)化參與產(chǎn)品使用。亞馬遜，谷歌，都在這樣做，但并不是他們產(chǎn)品的核心價(jià)值。亞馬遜仍然是一家電子商務(wù)商店，仍然是一家視頻娛樂(lè)公司，谷歌仍然是一家媒體公司。參與是成功的最佳預(yù)測(cè)因素之一。幾個(gè)星期前，Hiten Shah在一篇新的有趣帖子中解釋了為什么未來(lái)最成功的SaaS公司將專(zhuān)注于使用，就像Facebook一樣。在這篇文章中，他深入研究了他的解釋?zhuān)岢隽?..
摘要：攀登云梯從第一個(gè)談起，和微軟是全球唯一覆蓋三大平臺(tái)最完善的公有云服務(wù)，且全部在中國(guó)落地。先來(lái)看基礎(chǔ)層的微軟智能云服務(wù)?？傊浑y發(fā)現(xiàn)，微軟構(gòu)建的覆蓋能力，足以全程協(xié)助中國(guó)企業(yè)拾級(jí)而上，攀登三層云梯。如今已很少有人懷疑，信息化變革是下一階段商業(yè)競(jìng)賽的重要角力點(diǎn)。任何有志于活在未來(lái)的企業(yè)，都必須從現(xiàn)在開(kāi)始，最大程度用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；重塑員工生產(chǎn)力；促進(jìn)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系；甚至完全自我革新，演化...
閱讀 3222·2023-04-26 02:27
閱讀 2145·2021-11-22 14:44
閱讀 4096·2021-10-22 09:54
閱讀 3201·2021-10-14 09:43
閱讀 756·2021-09-23 11:53
閱讀 12728·2021-09-22 15:33
閱讀 2714·2019-08-30 15:54
閱讀 2687·2019-08-30 14:04
